سياسة الدعم الفني
يُقدم معهد علوم الهندسة للتدريب الدعم الفني للمستفيدين لضمان تجربة تعليمية سلسة وفعالة.
المستفيدون من خدمات الدعم الفني
الجهات التدريبية التي تعرض وتقدم برامجها التدريبية عبر منصة معهد علوم الهندسة للتدريب.
جميع المتدربين والمنضمين إلى البرامج والدورات التدريبية على منصة معهد علوم الهندسة للتدريب.
قنوات تقديم الدعم الفني
الخدمات والأنظمة المشمولة بالدعم الفني
جميع الأنظمة والخدمات المطورة والمشغلة من قبل معهد علوم الهندسة.
الأدوار والمسؤوليات والصلاحيات
المستوى الأول: مركز الاتصال لخدمة العملاء: يستقبل جميع الاتصالات الواردة ويقدم الدعم الفني الأولي أو يحولها للإدارة المختصة.
المستوى الثاني: القسم التشغيلي المساند: يستكمل عملية الدعم الفني ويتحقق من انتهائها.
ساعات العمل
5 أيام بالأسبوع – 12 ساعة يومياً – من الساعة 9 صباحاً حتى الساعة 9 مساءً.
أوقات الاستجابة المتوقعة
الهاتف: استجابة فورية خلال أوقات العمل
البريد الإلكتروني: خلال 4 ساعات عمل كحد أقصى
واتساب: خلال ساعة واحدة خلال أوقات العمل
تويتر: خلال ساعتين كحد أقصى
إجراءات التصعيد
- إذا لم يتم حل المشكلة خلال 4 ساعات، تُصعد تلقائياً لمشرف الدعم الفني
- إذا تجاوزت المشكلة 8 ساعات عمل، تُحال لمدير القسم التقني
- الحالات الطارئة (تعطل المنصة) تُصعد فوراً لفريق الطوارئ على مدار 24 ساعة
- يتم إشعار المستفيد بكل خطوة من خطوات التصعيد عبر البريد الإلكتروني
نموذج طلب دعم فني
رضا المستفيد
يتم قياس مستوى جودة الخدمة المُقدمة ورضا المستفيد بعد الانتهاء من البرنامج التدريبي عن طريق تقييم يُرسل على البريد الإلكتروني.